Was ist Jira Service Management?

Die Atlassian Software vorgestellt

Jira Service Management ist eine Helpdesk- Software für IT-Abteilungen bzw. Kundenservice- Abteilungen im Bereich Service-Management. Es ist eine weitere Form der Projektmanagement-Software Jira Core / Jira Software vom australischen Softwarehersteller Atlassian. Der Leitsatz könnte lauten: „Hilf Kunden, sich selbst zu helfen“.

Über Jira Service Management können Support-Anfragen direkt an die entsprechende Abteilung gestellt werden. Diese Anfragen können sowohl von Mitarbeitern als auch von externen Kunden gesendet werden. Als Kunde gilt in Jira Service Management jeder Benutzer, der über das Kundenportal oder per Email eine Support-Anfrage stellt. Ein so genannter Agent ist ein Bearbeiter der gestellten Anfragen und kann weitere Informationen einsehen wie beispielsweise: Warteschlangen, SLA- Zielsetzungen, oder Berichte. Die Agenten erhalten in einer strukturierten Oberfläche eine Übersicht über die aktuellen Anfragen bzw. Support-Tickets. Hilfesuchende können auch in über häufig gestellte Fragen bereits erste Antworten finden. Dies spart beiden Seiten, dem Support-Anfragensteller und dem Bearbeiter, viel Zeit und beide können effektiver und schneller weiterarbeiten.

Die Service Level Agreements können individuell festgelegt werden und mit Jira Service Management in Echtzeit überprüft werden. Supportmitarbeiter können sich anzeigen lassen wie schnell ein Anliegen erledigt werden muss und wie viel Zeit dafür noch bleibt. So werden die Qualitätsstandards sicherer eingehalten und die Zufriedenheit steigt.

Jira Service Management ist zum Beispiel erhältlich über uns, die Pix Software GmbH aus Niederkrüchten. Es ist erhältlich als cloudbasierte Lösung, kann auf eigenen Servern gehostet werden. Wir bieten ein zertifiziertes Hosting in Deutschland an, um größtmögliche Sicherheit zu erreichen. Der Preis in der Cloud-Lösung richtet sich nach der Anzahl der User.

Welche Funktionen hat Jira Service Management?

  • Support- Anfragen können in Form von Tickets erstellt werden
  • Häufig gestellte Fragen können über eine automatische Antwortfunktion beantwortet werden (Self-Service-Portal / Wissensdatenbank Confluence)
  • Echtzeit- Auswertungen über die Servicequalität (Metriken)
  • Echtzeit- Zusammenarbeit
  • Automatische Priorisierung von Support-Anfragen
  • Service Level Agreements (SLAs) können individuell festgelegt werden
  • Vorgaben der SLAs werden den Mitarbeitern angezeigt, um Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten
  • Anpassbare Automatismen (Priorisierungen, Updates nach erfolgter Problemlösung in verbundenen Bereichen etc.)
  • Workflows individualisierbar
  • Durch Jira Service Management Connect integrierbar mit anderen Softwares und Tools
  • Diverse Add-ons können hinzugefügt werden
  • Jira Service Management ist PinkVERIFY (ITIL) zertifiziert

Vorteile von Jira Service Management im Überblick

  • Strukturierte und benutzerfreundliche Übersicht aller Support- Anfragen
  • Einfacheres Einhalten von Service-Level-Agreements (SLAs)
  • Integrierbar in Jira Core oder Jira Software
  • Priorisierung von Support-Anfragen
  • Workflows direkt zuordnen
  • Häufige Fragen können automatisch beantwortet werden
  • Auswertungen über den Service in real-time
  • Intern und auch extern verwendbar (Mitarbeiter und Kunden)
  • Bessere Einhaltung der Service Level Agreements
  • Zufriedenere Mitarbeiter oder sogar Kunden
  • Übersichtlichere Arbeitsoberfläche für Supportmitarbeiter
  • Arbeitserleichterung für Supportmitarbeiter
  • Arbeit über Schnittstellen hinweg wird vereinfacht über Jira und Jira Service Management

Unser Service

Wir bieten Ihnen Beratung und Projektbegleitung, Lizenzen, Individualisierungen und Hosting für alle Jira-Versionen.

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