Was ist ein Ticketsystem (Helpdesk-/ Issue-Tracking-System)?
Die Funktionen und Mehrwerte vorgestellt
Ticketsysteme (oder auch Support-Ticketing-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Helpdesk-System, Issue-Tracking-System, Serviceticket-System, Request-Tracking-System genannt) werden in Unternehmen in Form von Software genutzt, um Kunden- oder Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten.
Bearbeiten heißt in diesem Fall beispielsweise Empfang, Klassifizierung, Bestätigung und die eigentliche Bearbeitung. Ein Ticket steht Synonym für einen Fall bzw. ein Problem. Eine Anfrage kann eingehen durch zum Beispiel ein Web Frontend, Email, per Telefon oder persönlich.
Für jede Anfrage wird im System ein Ticket angelegt, das einem bestimmten Nutzer oder einer bestimmten Nutzergruppe zur Bearbeitung bzw. Lösung weitergeleitet wird. Auf diese Weise gehen keine Anfragen verloren und jeder Anfragesteller erhält eine Antwort bzw. eine Lösung für sein Problem. Durch die Eröffnung und Schließung von Tickets kann außerdem ausgewertet werden wie effizient gearbeitet wird und wie schnell Probleme einer gewissen Art gelöst werden können.
Welche Funktionen hat ein Ticketsystem?
- Zuordnung von Fällen an konkrete Bearbeiter oder Nutzergruppen (z.B. Team Software)
- Tracking der Bearbeitungsdauer und Qualität der gebotenen Lösungen
- Prozesskonformität über Workflows
- Erfassung von Anfragen (z.B. Fehlermeldungen, Störungen)
- Wissensdatenbank für häufig auftretende Probleme
- Rückmeldung an Anfragesteller
- Auswertungen über Service Level Agreements
Besonderheiten eines ITSM Systems
Ein Ticket kann beispielsweise die Meldung einer Störung (Incident) sein oder auch eine Anfrage (Service Request) in Form eines Änderungswunsches (Change Request), eines Informationswunsches (Request for Information) oder eines Wunsches nach Funktionserweiterung (Request for Enhancement). Dies ist hilfreich zur Etablierung von Service-Level-Agreements (SLAs), die einen gewissen Standard an Bearbeitungszeit vorgeben.
Durch die kontinuierliche Bearbeitung von Tickets und deren Lösung kann außerdem eine Wissensdatenbank angelegt werden, die Nutzern bei häufig auftretenden Problemen sofortige Hilfestellung geben kann, ohne auf eine Ticket-Lösung zu warten.
Eine moderne Helpdesk-Software kann häufig mit anderen Softwares oder Tools verknüpft bzw. integriert werden, wie z. B. auch Jira Service Management und Youtrack von Jetbrains.
Vorteile eines Ticketsystems
- Eindeutige Kommunikation
- Automatisch abrufbare Informationen
- Einheitliches Kommunikationssystem, System für Änderungswünsche/ Erweiterungen/ Fehlerbehandlungen
- Reduzierung der bürokratischen Abläufe und von Papier
- Automatischer Informationsverlauf an involvierte Parteien: Ticketsteller, Bearbeiter, Projektleiter, Kunden etc.
- Lernen durch Best-Practice und dadurch Prozessverbesserung
- Kostenersparnis durch beschleunigte Abläufe und effizienteres Arbeiten
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