Was ist ein Ticketsystem (Helpdesk-/ Issue-Tracking-System)?

Ticketsysteme (oder auch Support-Ticketing-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Helpdesk-System, Issue-Tracking-System, Serviceticket-System, Request-Tracking-System genannt) werden in Unternehmen in Form von Software genutzt, um Kunden- oder Mitarbeiteranfragen zu bearbeiten.

Bearbeiten heißt in diesem Fall beispielsweise Empfang, Klassifizierung, Bestätigung und die eigentliche Bearbeitung. Ein Ticket steht Synonym für einen Fall bzw. ein Problem. Eine Anfrage kann eingehen durch zum Beispiel ein Fax, Email, per Telefon oder persönlich.

Für jede Anfrage wird im System ein Ticket angelegt, das einem bestimmten Nutzer oder einer bestimmten Nutzergruppe zur Bearbeitung bzw. Lösung weitergeleitet wird. Auf diese Weise gehen keine Anfragen verloren und jeder Anfragesteller erhält eine Antwort bzw. eine Lösung für sein Problem. Durch die Eröffnung und Schließung von Tickets kann außerdem ausgewertet werden wie effizient gearbeitet wird und wie schnell Probleme einer gewissen Art gelöst werden können. Ein Ticket kann beispielsweise die Meldung einer Störung (Incident) sein oder auch eine Anfrage (Service Request) in Form eines Änderungswunsches (Change Request), eines Informationswunsches (Request for Information) oder eines Wunsches nach Funktionserweiterung (Request for Enhancement).

Der Inhalt eines Tickets unterscheidet sich gegebenenfalls je nach genutzter Software und je nach Art. Einige Elemente haben sie jedoch gemein:

  • Eine fortlaufende, eindeutig identifizierbare Ticketnummer
  • Datum und Uhrzeit
  • Daten des Ticket-Erstellers (Name, Adresse, Telefonnummer, Email)
  • Priorität / Dringlichkeit
  • Problembeschreibung / Wunsch
  • Verlauf der bisherigen Aktivitäten (Was wurde durch welchen Bearbeiter wann erledigt)
  • Status des Tickets (offen, zugeordnet, in Bearbeitung, erledigt)

Dies ist hilfreich zur Etablierung von Service-Level-Agreements (SLAs), die einen gewissen Standard an Bearbeitungszeit vorgeben. Durch die kontinuierliche Bearbeitung von Tickets und deren Lösung kann außerdem eine Wissensdatenbank angelegt werden, die Nutzern bei häufig auftretenden Problemen sofortige Hilfestellung geben kann ohne auf eine Ticket-Lösung zu warten.

Eine moderne Helpdesk-Software kann häufig mit anderen Softwares oder Tools verknüpft bzw. integriert werden, wie z. B. auch Jira Service Desk. Dadurch wird zum Beispiel die Integration in eine Projektmanagement-Software oder die Verknüpfung mit einem Unternehmens-Chatprogramm möglich.

Welche Funktionen hat ein Ticketsystem?

  • Zuordnung von Fällen an konkrete Bearbeiter oder Nutzergruppen (z.B. Team Software)
  • Tracking der Bearbeitungsdauer und Qualität der gebotenen Lösungen
  • Prozesskonformität über Workflows
  • Erfassung von Anfragen (z.B. Fehlermeldungen, Störungen)
  • Wissensdatenbank für häufig auftretende Probleme
  • Rückmeldung an Anfragesteller
  • Auswertungen über Service Level Agreements

Vorteile eines Ticketsystems:

  • Eindeutige Kommunikation
  • Automatisch abrufbare Informationen
  • Einheitliches Kommunikationssystem, System für Änderungswünsche/ Erweiterungen/ Fehlerbehandlungen
  • Reduzierung der bürokratischen Abläufe und von Papier
  • Automatischer Informationsverlauf an involvierte Parteien: Ticketsteller, Bearbeiter, Projektleiter, Kunden etc.
  • Meist nicht individuell und kann von jedem für jedes Unternehmen genutzt werden – z.T. auch individuell anpassbar
  • Verbesserung der Arbeitsqualität
  • Lernen durch Best-Practice und dadurch Prozessverbesserung
  • Kostenersparnis durch beschleunigte Abläufe und effizienteres Arbeiten

Nachteile eines Ticketsystems:

  • Kosten für eine entsprechende Software (einmalig, monatlich, pro User)
  • Kosten und Zeit für die Einarbeitung von Mitarbeitern und ggf. Kunden

Erfahren Sie mehr über Jira Service Desk und wie das Tool Ihr Unternehmen unterstützen kann.

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