ITSM (IT-Service Management) - Beratung und Aufbau

Was ist ITSM und welchen Einfluss hat es auf zukünftige Planungen und Prozesse?

Das IT-Service Management (ITSM) dient dazu IT-Services zielgerichtet, benutzerfreundlich und orientiert an den geschäftlichen Prozessen, zu planen, zu steuern und zu überwachen (hinsichtlich Qualität und Quantität). Die Abhängigkeit von der Verfügbarkeit und Qualität vorhandener IT Services erhöht sich mit der stetig steigenden Digitalisierung.

Das bedeutet konkret, dass alle von der IT erbrachten Leistungen so zu steuern sind, dass der von den Fachbereichen und den Einzelnutzern wahrnehmbare Service in der vereinbarten Qualität umgesetzt wird. Ganz wesentlich ist dabei, dass die beauftragten Ergebnisse, vollkommen unabhängig von den dahinter liegenden Services, gemäß den objektiven oder gefühlten Erwartungen erbracht werden. Das IT-Service Management ist auch für die zukunftsorientierte Planung zuständig, indem Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden rechtzeitig erkannt und nach Möglichkeit proaktiv gesteuert werden.

Dabei ist ITSM absolut keine neue Erfindung: Bereits seit vielen Jahren gibt es Best Practices-Modelle, die den Aufbau und die Funktionsweise einer ITSM Organisation beschreiben.

Bedeutung von ITSM

Das IT-Service Management unterstützt die Fachbereiche, die sich dann auf ihre Kernkompetenzen fokussieren können. Der Servicekatalog ist dabei die Basis, die von der IT zur Verfügung gestellt wird (oder gemeinsam mit dem Fachbereich neu aufgebaut wird).

Das ITSM unterstützt damit zentrale Rollen moderner IT-Bereiche:

  • IT als Standard- oder Routine-Dienstleistung zur Erbringung und/oder Steuerung standardisierter IT-Dienstleistungen. Hierbei geht es in wesentlichem Maße um Kostenoptimierung und Lieferantensteuerung. Für den Fachbereich ist es (positiv) intransparent, ob Leistungen intern oder extern erbracht werden.
  • IT als wegbereitender Möglichmacher, zum Ausbau aktueller und zukünftiger Kernkompetenzen des Unternehmens. Hierbei spielen häufig eigene oder externe Expertisen in Entwicklungsprojekten eine Rolle und die Nähe zu und Verständnis für die Belange der Fachbereiche.

Vorteile, Nutzen und Grenzen von IT-Service Management

Das IT-Service Management dient als Schnittstelle zwischen IT und Business. Es sorgt dafür, dass die Dienstleistungen der IT den Geschäftszweck unterstützen und dabei den geschäftlichen Erfordernissen entsprechen. Das ITSM übernimmt dabei auch eine beratende Funktion für Fachbereiche, die meist generelle und höhere Anforderungen haben.

Das IT-Service Management leistet mit der Erstellung eines Servicekatalogs gegenüber den Fachbereichen, der Abstimmung und klaren Benennung objektiver Service Levels und der darauf basierenden Bepreisung der Services, einen wesentlichen Beitrag, um das Unternehmen wirtschaftlich leistungsfähig aufzustellen.

Gerade bei einer Ersteinführung eines IT Service Management kann es geschehen, dass bereits vorhandene Organisationsstrukturen innerhalb der IT vollständig aufgebrochen und neu zusammengesetzt werden. Einzelne Leistungskomponenten können auch aus anderen, auch externen Quellen bezogen werden. Durch klare Service Levels (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) und objektiven Messkriterien treten interne IT-Einheiten dann regelmäßig in direkten Wettbewerb mit externen Anbietern.

ITSM - Welche Best-Practice Systeme und Modelle gibt es bereits

Inzwischen gibt es eine ganze Reihe an Best Practices-Modellen, auf deren Basis Unternehmen ihr ITSM abbilden können. Die Allgemeingültigkeit dieser Modelle ist der wesentliche Vorteil, weil sie Platz für Individualität lassen. Zugleich definieren sie aber auch Strukturen, die sich vieler organisatorischer und Software-Werkzeuge bedienen und ihre Abläufe auf diese Standards ausrichten.

Das wohl bekannteste Modell ist die IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL dient vielen Organisationen als der führende Wegweiser durch das IT Service Management.

Normen, Frameworks, Standards und Services des ITSM

ITIL baut im wesentlichen auf zwei Schlüsselelementen auf, die sich wiederum in weitere Komponenten untergliedern und unter anderem Services des ITSM definieren:

Das Service Value System (SVS), bestehend aus:

  1. ITIL Service Wertschöpfungskette (Planung, Verbesserung, Engagement, Design, Bereitstellung und Support)
  2. ITIL Grundprinzipien dienen als grundlegender Maßstab für die Zusammenarbeit
  3. Governance als Steuerungselement für die Organisation
  4. ITIL Practices, die das eigentliche Prozessmodell darstellen
  5. Continual Improvement (dauerhafte Prüfung und Verbesserung des ITSM)

Das Modell der vier Dimensionen:

  1. Wertströme und Prozesse
  2. Organisationen und Menschen
  3. Partner und Lieferanten
  4. Information und Technologie

ITSM Modelle

Neben der IT Infrastructure Library gibt es weitere Modelle im Markt, nach denen sich Unternehmen in Bezug auf ITSM ausrichten und teilweise auch zertifizieren lassen können:

  • ISO/IEC 20000: Internationale Norm, anhand derer sich Organisationen zertifizieren lassen können und die sich stark an ITIL anlehnt. In erster Linie definiert diese ISO konkrete Mindestanforderungen an Prozesse bzw. an das Managementsystem.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Das Auditierungswerkzeug hat sich inzwischen zu einem umfassenden IT-Governance Modell entwickelt, mit dem viele Großunternehmen ihre übergeordneten Unternehmensziele herunterbrechen auf die vier Ebenen: Unternehmensweit, IT, Prozess und Aktivitäten.
  • eTOM (Enhanced Telecom Operations Map): eTOM definiert sowohl ein Prozess- als auch ein Datenmodell (um Interoperabilität zwischen Applikationen und Unternehmen zu erleichtern). Es ist ein Prozessmodell für IT Service Management, das sich über mehrere Unternehmen verteilt. Der Fokus liegt hier mehr auf der Transparenz der einzelnen Leistungsbestandteile als auf dem Gesamtservice.

ITSM Kernprozesse / Kernbereiche des ITSM

Die wesentlichsten Prozesse im Rahmen des IT-Service Managements haben eine direkte Schnittstelle zum Kunden. Aber auch solche, die direkten Einfluss auf die operative Leistungserbringung der Organisation haben, gehören dazu.

Deswegen sind diese auch oft der Ausgangspunkt für ITSM-Planungen:

  • Service Level Management: Auf Managementebene ist das Service Level Management ist die zentrale Funktion. IT und Business benennen und verhandeln in dieser maßgebliche Anforderungen an die IT Services (z.B. Verantwortlichkeiten, Umsetzungsqualitäten und Konditionen). Service Level Agreements und Servicekataloge werden üblicherweise an dieser Stelle festgeschrieben und überwacht.
  • Service Desk: Die universelle Schnittstelle zum Anwender ist das Service Desk, der Single Point of Contact (SPOC) für alle Kundenfragen. Sämtliche Meldungen, Anfragen und Wünsche werden durch das Service Desk aufgenommen und weitervermittelt.
  • Incident- und Problem Management: Das Incident Management und das Problem Management sorgen dafür, dass im operativen Alltag Serviceunterbrechungen schnellstmöglich behoben werden. Das kann sowohl durch eine direkte Lösung des Anliegens im Rahmen des Incident Management geschehen, aber auch durch vorübergehende Workarounds, die im späteren Verlauf durch das Problem Management zu einer tatsächlichen Auflösung der Problemursache führen.
  • Change Management: Das Change Management dient zum Abgleich veränderter Geschäftsanforderungen, mit Veränderungen in den IT Services und ggf. der darunterliegenden Infrastruktur. Nach Erfassung und Analyse von Änderungswünschen folgen Aktivitäten (Planung, Umsetzung, und Kontrolle) bis zur Freigabe und Produktivsetzung des geänderten Services.

Ein wesentlicher Punkt ist der kontinuierliche Verbesserungsprozess, mit dem Ziel der ständigen Verbesserung sowohl der Servicequalität als auch der Servicekosten. Klare Kostenstrukturen, transparente Service Designs und eindeutig definierte Messpunkte für die Servicequalität werden sowohl durch spezifische Auslöser wie auch Potenziale der Serviceerbringung untersucht und umgesetzt.

In der Regel kommt der Input vor allem aus dem Change Management und aus der generellen Planung, im anlassbezogenen Fall hauptsächlich aus dem Incident und Problem Management.

Wie gelingt die Umsetzung des IT-Service Managements?

Zunächst stellt sich immer die Frage nach schrittweiser oder ganzheitlicher Einführung. Dabei ist es unerheblich, ob die erstmalige Einführung oder der Übergang zu einem alternativen IT-Service Management Modell erfolgen soll.

Wesentliche Erfolgsfaktoren bei der Einführung eines ITSM sind
  • Fachwissen in den Disziplinen des zukünftigen ITSM-Modells
  • Klare, transparente, zielgerichtete Kommunikation
  • starke und überzeugende "Kümmerer"

Oft handelt es sich um ein Projekt, das auf viele oder gar alle Bereiche einer Organisation Auswirkung hat.

Die Aufstellung eines IT-Bereichs als interner Dienstleister mit definiertem Servicekatalog, Servicequalität und Servicekosten bedarf dabei des Umdenkens auf beiden Seiten: Kunde und IT-Bereich. Wenn nicht alle Beteiligten das gleiche Verständnis für die Sache haben, ist die Gefahr des Rückfalls in alte Verhaltensweisen besonders groß. Somit ist es von besonderer Bedeutung, frühzeitig die Erwartungshaltungen zu managen und von Beginn an alle Beteiligten und Betroffenen in diesem Veränderungsprozess mitzunehmen.

Um die Erfolgschancen eines Projektes deutlich zu erhöhen, bedarf es vor allem kompetenter Personen, die Erfahrung im Umgang mit solchen Prozessen mitbringen. Aus diesem Grund werden häufig externe Berater involviert oder Aufwand in die Ausbildung der eigenen Mitarbeiter investiert.

Best practices sind in zigfacher Umsetzung erprobt und standardisiert und sind bei der Umstellung eines IT-Betriebes auf ITSM oft von entscheidendem Vorteil. Mit der entsprechenden Erfahrung im IT-Service Management der externen Mentoren, können Verantwortliche sicherstellen, dass unabhängig von der Historie des Unternehmens, Standards vermittelt werden und dafür Sorge getragen wird, dass alle Beteiligten auf den gleichen Informationsstand kommen.

Was unsere Kunden sagen

„Für uns ist die Kombination aus Atlassian Produkten und dem Support, der durch Pix zur Verfügung gestellt wird, eine optimale Lösung.“

Michael Haase, Project Manager, achelos

„Unsere Erwartungen wurden bestens erfüllt, wir sind sehr zufrieden mit der Anwendung. Durch die Migration von der Cloud auf die Servervariante hat sich die Performance der Anwendung verbessert. Die User sind begeistert von der Kontinuität der Oberfläche, welche in der Cloud leider nicht gegeben war. Besonders hervorzuheben ist die problemlose Migration, die durch Pix erfolgte und uns viel Zeit und Aufwand erspart hat.“

Herr Kappler, IT-Manager bei BEONTRA

„Nachdem wir uns in der IT-Security entschieden hatten, ein Incident Ticket System zu betreiben, fiel unsere Wahl auf die Jira Service Desk Lösung von Atlassian. Damit wir diese Lösung schnell einsetzen konnten, wurde ein Projekt mit der Pix Software GmbH gestartet. Durch eine gemeinsame Analyse unserer Anforderungen, wurde die eigentliche Umsetzung durch eine gleichzeitige Admin Schulung umgesetzt. So konnten die Teilnehmer der Admin-Schulung ihr neu erlerntes Wissen zusammen mit einem Trainer der Pix Software GmbH und unter Anleitung umsetzen.“

Peter Borgs, Stabstelle Informationssicherheitsbeauftragter, ECOFIS

„Allen Technologie-Startups wie uns, die ein maßgeschneidertes und in Deutschland nach neuesten EU-Richtlinien rechtssicheres Atlassian-Hosting suchen, kann ich die Pix Software nur empfehlen.“

Alexander Löffler, Gründer und Geschäftsführer der Pxio GmbH

„Wir würden uns heute wieder für Jira und Confluence entscheiden und sind froh über die zuverlässige Unterstützung von Pix. Die Anwendungen laufen einwandfrei und die Bearbeitung von Anfragen verläuft zügig und unkompliziert.“

Jeanette Baudach, Leiterin Betrieb, DIPAT

„Pix hat uns während des gesamten Prozesses begleitet und unterstützt. Zu jedem Zeitpunkt haben wir uns sehr gut aufgehoben gefühlt!“

Michael Grosse, beegy

„Die kompetente Beratung und der dienstleistungsorientierte Service der Pix Software hat uns sehr gut gefallen. Damit haben wir in allen Phasen des Projektes einen verlässlichen Partner an unserer Seite.“

Olaf Kaul, Geutebrück

"Die Pix Software zeichnete sich im Rahmen unserer Zusammenarbeit besonders auch durch ihre langjährige Erfahrung mit dem deutschen Datenschutz aus. Auch den ausgezeichneten Kundenservice, der schnell und dienstleistungsorientiert arbeitet, möchten wir hervorheben."

Lutz Bigalke, finstreet GmbH

"Schon nach kurzer Zeit hat sich unsere Entscheidung für Confluence und Jira als System und Pix als Dienstleister als die Richtige herausgestellt. Gemeinsam mit Pix haben wir eine zentrale Plattform, die uns abteilungsübergreifendes gemeinsames Arbeiten an Informationen, Dokumenten und Projekten ermöglicht in Betrieb genommen."

Reinhold Schreiber, Leiter IT bei PV Automotive

"BOMAG hat sich für Pix entschieden, da ein flexibles Unternehmen in erreichbarer Nähe gesucht wurde, das als Experte für Atlassian Produkte gilt. Als langjähriger Atlassian Partner schien Pix hervorragend geeignet. Die ersten Gespräche und Projekte bestätigten diesen positiven Eindruck. Das mit von der Pix Software entwickelte BOMAG WIKI spart beim Auffinden von Informationen viel Zeit und gewährleistet eine historienpflichtige Ablage."

Dipl.-Ing. Gilbert Stein, Technical Support Knowledge-/Project Management, BOMAG GmbH

„Wir sind sehr froh, uns für Confluence als System und Pix als unseren Dienstleister entschieden zu haben, so dass wir nun endlich eine zentrale Informations- und Dokumentationsplattform haben, die uns abteilungsübergreifendes und ortsunabhängiges Arbeiten ermöglicht und dabei die verschiedensten Bedürfnisse der unterschiedlichen Abteilungen befriedigt.“

Michaela Heuberger und Ingrid Süßmann, Verlagshaus Droemer Knaur

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Wir stehen Ihnen bei Fragen rund um Atlassian gerne mit Rat und Tat zur Seite.

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